6 ошибок, которых следует избегать, реагируя на негативные отзывы клиентов как фрилансера

То, как вы реагируете на отзывы клиентов, действительно может улучшить или разрушить вашу карьеру фрилансера. Хотя поблагодарить клиента за положительный отзыв легко, вы должны быть особенно осторожны, отвечая на отрицательный отзыв.

Не стоит показаться грубым или пренебрежительным, поскольку это может нанести вред вашей профессиональной репутации и будущим перспективам. Вот некоторые основные ошибки, которых следует избегать, отвечая на негативные отзывы клиентов как фрилансеру: от общих ответов до уклонения от последующих действий.

1. Быть безразличным

Никогда не оставляйте плохой отзыв клиента без внимания. Если вы получили этот отзыв в личном чате или по электронной почте, отсутствие ответа может привести вашего клиента в замешательство.

Они подумают, что вас недостаточно заботит их мнение, чтобы даже вызвать реакцию. В результате вы можете потерять свой бизнес. Что еще хуже, они могут поделиться своим негативным опытом с другими, что еще больше навредит вашей репутации на рынке.

С другой стороны, если ваш клиент оставил этот отзыв на общедоступном сайте фрилансеров, отсутствие ответа будет означать, что вы не желаете решать проблемы клиента. Это оттолкнет потенциальных покупателей, которые просматривают ваш профиль. Поэтому лучше всего как можно скорее устранять любые негативные отзывы. Хорошее практическое правило — никогда не заставлять клиента ждать более 24 часов.

Если вы не можете подключиться к своей рабочей станции в течение этого периода времени, рассмотрите возможность отправки короткого сообщения покупателю о вашей недоступности, желательно с указанием причины. Затем вы можете использовать один из лучшие простые приложения для напоминаний чтобы убедиться, что вы не забудете отправить подробный ответ, в котором будут рассмотрены их проблемы, когда у вас будет время.

2. Использование неправильной коммуникационной платформы

Крайне важно использовать правильную коммуникационную платформу при работе с негативными отзывами клиентов. Если ваш покупатель оставил публичный отзыв, обязательно ответьте публично, а также проконтролируйте оптику.

Но подумайте о том, чтобы дополнить это подробным электронным письмом, в котором будут рассмотрены проблемы, поднятые клиентом, и предлагаемые вами дальнейшие действия. Всегда помните, что профессиональные извинения лучше оставить на официальных платформах, таких как электронная почта. Поэтому подумайте о том, чтобы держаться подальше от платформ обмена мгновенными сообщениями, пока о них не будет получена обратная связь.

Даже в этом случае подумайте о том, чтобы предложить вам позвонить, чтобы обсудить, что пошло не так, и как вы двое можете выйти из этой ситуации. Вы также можете предложить поделиться своим экраном во время этого звонка и внести изменения в неудовлетворительную доставку в реальном времени.

3. Общий ответ

Отправка общего или сгенерированного искусственным интеллектом ответа на отзыв клиента может показаться экономией времени, но в конечном итоге она может принести больше вреда, чем отсутствие ответа вообще. Скорее всего, создастся впечатление, что вы недостаточно уделяете внимание опыту своих клиентов, чтобы напечатать что-то самостоятельно.

Поэтому обязательно отправляйте персональный ответ. Постарайтесь определить болевые точки в сообщении вашего клиента и конкретно направить их в свой текст. Но вы должны помнить, что не все умеют общаться. Ваш клиент может оказаться не в состоянии указать свои болевые точки и даже рассердиться, если вы не сможете их понять.

Именно здесь вам понадобятся хорошие коммуникативные навыки. Постарайтесь завязать разговор и задать как можно больше вопросов. Если это старый клиент, который изначально был доволен вашими предложениями, рассмотрите возможность представить свои недавние поставки рядом со старыми и попытаться устранить различия.

Как только вы определите, что пошло не так, запишите эти моменты где-нибудь. Затем напечатайте ответ, который не только сочувствует этим пунктам, но и затрагивает их. Не забывайте сосредоточиваться на решении этих проблем, а не на их оправдании или объяснении.

4. Не исправлять свои действия

После того, как вы нашли причину плохого отзыва, постарайтесь совместно придумать план действий, который поможет улучшить ситуацию. Если конкретный этап, который вы выполнили, был плохо проверен, этот курс действий приведет к тому, что вы пересмотрите свою доставку.

В зависимости от того, насколько серьезную ошибку вы допустили, вы можете сделать это бесплатно или запросить дополнительные оплачиваемые часы. Просто убедитесь, что вы оба находитесь на одной странице, прежде чем приступить к редактированию.

Обратная связь может также относиться к чему-то более широкому, например к вашему стилю работы. Например, ваш клиент может быть недоволен тем, что в вашей работе часто не хватает согласованных правил форматирования.

В этом случае вы можете коллективно составить что-то вроде контрольного списка, содержащего все рекомендации по форматированию. Можно договориться, что вы отметите все эти поля перед отправкой любых будущих материалов. Вы даже можете отправить этот отмеченный галочкой контрольный список со всеми вашими будущими поставками, чтобы обеспечить качество.

5. Не вести учет

Ведение записей — всегда хорошая идея, особенно если вы хотите эффективно управлять несколькими проектами в качестве фрилансера. Вы можете использовать приложение для создания заметок, такое как Notion или Evernote, чтобы записать болевые точки всех ваших текущих клиентов.

Убедитесь, что вы правильно организовали эти заметки, чтобы вы могли легко просмотреть их перед взаимодействием с клиентом или отправкой доставки соответствующему клиенту. Это поможет вам не повторить ошибку, на которую они уже указали.

Общий учет всех негативных отзывов, которые вы когда-либо получали, также будет полезен для отслеживания вашего прогресса в качестве фрилансера. Вы можете вернуться назад и поискать закономерности, которые можно устранить, чтобы улучшить общее обслуживание клиентов.

6. Забывая следить за

После того как вы ответили на отрицательный отзыв вашего клиента, вы должны в ближайшие несколько дней проверить, удовлетворен ли он вашим новым образом действий. Спросите, удалось ли вам решить их проблему. И если их проблема не была решена, попробуйте найти новое решение.

Управление негативными отзывами клиентов может помочь в долгосрочной перспективе

Как фрилансер, вы в тот или иной момент обязательно получите негативный отзыв. Но обязательно используйте это как возможность учиться и совершенствоваться. Реагируйте на негативные отзывы наилучшим образом, всегда будьте вежливы и быстро отвечайте.

Кроме того, персонализированные ответы и последующие действия помогут повысить качество обслуживания клиентов. Но вы должны провести грань между негативной обратной связью, возникшей в результате вашей ошибки, и той, которая просто токсична.