Grubhub потратил 6 миллионов долларов на то, чтобы накормить жителей Нью-Йорка: что мы можем извлечь из его крупного провала?

Альтернативные названия:

1. Как промо-акция Grubhub за 15 долларов провалила рестораны и клиентов
2. Как реклама бесплатной еды захлестнула многие рестораны Нью-Йорка
3. Grubhub потратил более 6 миллионов долларов, чтобы накормить жителей Нью-Йорка: вот как это стало огромным провалом

---

12 мая Grubhub объявил о бесплатном общегородском обеде для Нью-Йорка 17 мая с 11:00 до 14:00. Если клиент заказывает любую сумму выше 15 долларов, он автоматически получает скидку 15 долларов. Хотя это заманчивое предложение, оно не уникально — Grubhub и его конкуренты, UberEats и Doordash, ранее проводили такие акции с переменным успехом.

Однако это продвижение было другим. Потому что в самом начале акции и рестораны, и сотрудники службы доставки были завалены таким количеством заказов, что клиенты часами ждали только для того, чтобы получить холодную еду.

Итак, что пошло не так?

Согласно Нью-Йорк Пост, Grubhub предложил скидку на доставку 17 мая прошлого года.

Вот как это было: если закусочная заказала менее 15 долларов, они должны были оплатить все. Но как только их заказ достиг 15 долларов, они могли применить скидку 15 долларов с помощью кода FREELUNCH.

По сути, Grubhub раздавал бесплатную еду по 15 долларов за заказ. Это отличается от предыдущих рекламных акций, например, той, что предлагалась в первую неделю мая, когда клиенты получали скидку 20 долларов при минимальной покупке на 25 долларов. Хотя эта акция предлагала огромные скидки, покупателю все равно приходилось платить.

И хотя FREELUNCH от Grubhub казался многим владельцам ресторанов просто очередной рекламной акцией, для жителей Нью-Йорка это была огромная возможность. В конце концов, кто не любит бесплатную еду?

Пропущенное объявление

Чтобы сообщить своей ресторанной базе, что они запускают масштабную акцию, Grubhub разослал электронные письма.

Тем не менее, кажется, что обмен сообщениями о бесплатном обеде не оказал существенного влияния. Тема двух электронных писем гласила: «Приготовьтесь к серьезному обеденному переполоху» и «Большой день почти наступил», и оба письма сопровождались простой графикой. Были также утверждения, что некоторые владельцы ресторанов не получали никаких электронных писем.

Как уже было сказано, дефицита нет. акции в приложении доставки еды промышленности, поэтому многие владельцы ресторанов решили, что это просто еще одна скидка.

Кроме того, большинство ресторанов в Grubhub работают по принципу «мама-и-папа», поэтому владельцы сами занимаются повседневными операциями. Учитывая высокий уровень стресса в ресторанной индустрии, у многих просто нет сил читать и обрабатывать подобные электронные письма.

В 11:00 17 мая в приложении Grubhub разразился настоящий столпотворение. Об этом сообщает Buzzfeed News. что во время акции Grubhub иногда получал 6000 заказов в минуту. Фактически, жители Нью-Йорка были так взволнованы этой акцией, что бруклинское кафе получило 200 заказов за первые пять минут.

Аксиос сообщил что Grubhub выполнил более 400 000 заказов во время акции. Этот внезапный приток застал многие рестораны врасплох. И хотя большинство заведений могли выполнять свои заказы, их работники были измотаны трехчасовой спешкой, которая ударила по ним, как приближающийся поезд.

Кроме того, приготовление еды требует времени, поэтому, если ваш ресторан вдруг получит 200 заказов одновременно, время приготовления и доставки определенно возрастет.

Еще одна вещь, которая усугубляла ситуацию, — отсутствие водителей-доставщиков. В то время как некоторые рестораны пользовались собственной службой доставки, у тех, у кого ее не было, не было иного выбора, кроме как ждать, пока водители Grubhub приедут и заберут заказы. К сожалению, несмотря на повышенные стимулы для водителей, их по-прежнему не хватало для обслуживания всех клиентов Grubhub.

Это привело к тому, что многие разочарованные клиенты либо получили холодную еду, либо были отменены, либо вообще не получили свои заказы.

Как Grubhub может избежать этого в будущем

Несмотря на то, что ущерб был нанесен, есть еще несколько ключевых выводов, которые Grubhub и владельцы ресторанов могут извлечь из этой катастрофы.

1. Широко распространенный ресторанный обмен сообщениями

Несмотря на их электронные письма, иногда бывает недостаточно напомнить занятым владельцам ресторанов и персоналу о предстоящих акциях. Один из способов сделать это — разместить баннеры с напоминаниями в приложении Grubhub Restaurant, чтобы во время в непиковые часы ресторан может получать уведомления о любых предстоящих акциях, даже если они не проверяют их электронная почта.

Они также должны отправлять текстовые сообщения вместе со своими электронными письмами. Таким образом, Grubhub может гарантировать, что их рестораны знакомы с их промо. И если ожидается, что скидка привлечет намного больше клиентов, чем обычно, они также должны сообщить об этом ресторану.

2. Автоматические лимитные ордера

Эта функция — еще одно изменение, которое Grubhub может внедрить в свое ресторанное приложение. Он будет действовать аналогично стойке регистрации ресторана, ограничивая количество клиентов внутри ресторана в соответствии с его вместимостью.

Реализация максимального количества ожидающих и недоставленных заказов может гарантировать, что кухня не будет перегружена. Как только ресторан достигает максимальной вместимости, заказы в приложении временно приостанавливаются до тех пор, пока они не выполнят свои заказы.

3. Будьте готовы к большему количеству райдеров

И Grubhub, и рестораны должны подготовить больше сотрудников службы доставки, когда они ожидают такой массовой распродажи. И в случае, если Grubhub не может разместить ожидающую доставку в течение установленного времени, они должны, по крайней мере, дать ресторан на выбор организовать собственную доставку (с возмещением соответствующих сборов за доставку учреждение).

Таким образом, ресторан может защитить свое имя и доставить еду, когда ее ожидают клиенты.

Опыт обучения

Хотя этот массовый сбой стоил Grubhub более 6 000 000 долларов, большого количества выброшенной еды и многих голодных ньюйоркцев, это все еще полезный опыт для индустрии общественного питания.

Тем не менее, есть одна ключевая вещь, которую мы не должны забывать: никогда не недооценивайте спрос на бесплатную еду со стороны голодных людей.

Как будут работать новые автономные доставки Uber Eats

Читать дальше