Почему колл-центры всегда заставляют вас ждать вечно

Рекламное объявление

Никто не любит колл-центры.

Большинство компаний, которые имеют их, только неохотно. Люди, которые работают в них, часто предпочитают быть где-нибудь еще. И люди, которые должны им звонить - включая почти всех - считают их разочаровывающими.

Но они являются фактом современной жизни и не уйдут в ближайшее время. Так почему же они нас так раздражают и что мы можем с этим поделать?

Работа колл-центра

Когда вы набираете номер в колл-центре, вам может показаться, что вы звоните в отделение своего банка, интернет-провайдера или производителя вашего компьютера, но, вероятно, это не так.

Скорее всего, вы в конечном итоге поговорите с кем-то, кто работает в аутсорсере бизнес-процессов (BPO) - компании, которая специализируется на неприятном бизнесе общения с несчастными клиентами.

По экономическим причинам многие компании используют оффшорные колл-центры, и хотя они могут ответить на ваш звонок быстрее, чем местный, это не значит, что ваш звонок будет короче или менее разочаровывающим. Наоборот, на самом деле.

Если вы не привыкли к акцентам или у вас есть сильный акцент, вы можете встретиться с кем-то в Индии или Филиппины - чрезвычайно трудный опыт, и у вас не будет большого выбора в этом вопросе, кроме переключения службы провайдеры.

Оффшоринг стал менее популярным, так как компании осознали, что навигация в Interactive Voice разочаровала Ответ (IVR) и получение сложных инструкций по телефону от агентов, которые плохо говорят или не понимают вы. Некоторые компании даже используют свои местные колл-центры в качестве точки продажи.

Но суть в колл-центрах заключается в том, что они очень ориентированы на цели с акцентом на пропускную способность. Это означает, что на X% вызовов необходимо ответить в течение Y секунд. (Это, конечно, сложнее, но это основная идея.)

Поэтому, если они так сосредоточены на том, чтобы отвечать на как можно больше звонков как можно быстрее, почему вы сидите там и слушаете Опус номер один в течение 20 минут каждый раз, когда вам нужно решить проблему или ответить на вопрос?

Причина, почему мы должны ждать

Колл-центры, особенно те, которые предоставляют техническую поддержку, истощают ресурсы компании. Существует тонкий баланс между тем, насколько раздражена компания, которая может позволить своим клиентам быть, и тем, сколько компания готова заплатить, чтобы смягчить этих клиентов.

Таким образом, центры обработки вызовов используют исторические данные и причудливые алгоритмы для прогнозирования ожидаемого количества вызовов, а затем стараются подобрать персонал максимально близко к этому. Это означает, что штатное расписание всегда ограничено. Слишком много сотрудников? Они выбрасывают деньги. Слишком мало? Звонки начинают резервировать.

Прогнозы колл-центра обычно работают с пятнадцатиминутными интервалами и могут быть удивительно точными, но это не всегда означает, что кадровое обеспечение будет таким, каким оно должно быть.

Во-первых, не всегда возможно точно укомплектовать прогноз, и пока уровень обслуживания может быть достигнут в течение дня, некоторые интервалы будут просто пожертвованы ради общего блага.

И затем есть фактические сотрудники, которые, как правило, молоды и, в зависимости от экономического климата, могут быть ужасно ненадежными. Определенное количество отсутствий встроено в прогнозы, но иногда это превышается.

И иногда прогноз просто далеко. Длинные выходные, запуск нового продукта, перерыв в обслуживании или просто необъяснимая статистическая кластеризация может означать, что ожидаемые объемы вызовов превышены - это означает, что вы будете ждать дольше, чем ожидается.

Когда лучше всего звонить?

Нет лучшего времени, чтобы позвонить в колл-центр. Как правило, вы звоните, когда вам нужно. В игре слишком много факторов, чтобы дать однозначный ответ, но следующие рекомендации могут оказаться полезными, если ваш звонок не является срочным.

Избегайте понедельников. Понедельник в колл-центре почти всегда занят, особенно если колл-центр закрыт по выходным. Отсутствие персонала также может быть выше по понедельникам из-за склонности молодых людей к развитию «пищевого отравления» или других заболеваний в выходные дни. И персонал может быть менее дружелюбным. Никто не любит понедельники, верно?

И наоборот, воскресенье может быть хорошим временем для звонка, но только если центр, которому нужно позвонить, открыт в воскресенье. Стоит проверить, так как люди часто предполагают, что они будут закрыты. Это также день, когда люди склонны расслабляться и расслабляться, а не делать вызывающие стресс телефонные звонки (кроме своих родителей).

Колл-центр, который открывается в 8 утра, вероятно, не будет занят до 9 утра, но может также оказаться неукомплектованным в течение этого первого часа. Звонить, как только откроются линии, стоит выстрел, но если вы оставите его слишком долго, вы, вероятно, в конечном итоге дождетесь подкрепления.

Период с 10 до 12 часов всегда имеет тенденцию быть занятым в будние дни. Люди на работе звонят во время перерывов, родители звонят после того, как бросают детей в школу, а безработные только просыпаются. Это также до "времени перекрытия" для большинства колл-центров.

Многие колл-центры имеют перекрытие, во время которого они до некоторой степени перегружены. Штатные сотрудники обычно работают восемь часов, а колл-центры обычно открыты дольше восьми часов, но короче шестнадцати, что означает, что в какой-то момент присутствует большинство штатных сотрудников.

Это совпадение, вероятно, лучшее время для звонка. Это период, когда они будут пытаться восстановить уровень обслуживания после напряженного утра и защитить это против возможно занятого вечера, и, следовательно, когда на ваш звонок, скорее всего, ответят быстро. Колл-центр, который открыт с 8:00 до 20:00, вероятно, перекрывается с 12:00 до 16:00, но, если можете, избегайте перерывов на обед.

Итак, с оговоркой, что это очень общее правило со слишком большим количеством исключений, чтобы сделать его надежным, Лучшее время для звонков в большинство колл-центров, вероятно, между 14:00 и 16:00 в среду. (никто не снимает среду).

Лучший способ ускорить ваш звонок

Как бы заманчиво это ни звучало, не игнорируйте IVR - этот восхитительный записанный голос, который проведет вас через лабиринт вариантов. Вы можете нажать * или же 0 говорить напрямую с агентом, но это не значит, что вы должны.

Вам все равно придется держаться, пока кто-то не станет доступен. Затем вам придется объяснить свою проблему тому, кто ответит, и, скорее всего, придется снова ее задержать, поскольку они переведут вас в правильный отдел - или, возможно, не в тот отдел.

Обратите внимание на IVR. Он может дать вам информацию о сбоях в обслуживании или о других известных проблемах, которые могут спасти вас от продолжения разговора. Запишите выбранные вами параметры, чтобы, если вам нужно перезвонить, вы могли сразу же ввести их. (Система обычно реагирует, как только голос начинает говорить.)

Вы также можете использовать приложение, как FastCustomer FastCustomer: пропустите длительное время удержания на телефонах поддержки клиентов Подробнее или же LucyPhone это будет ждать вас. Они не будут работать для каждой компании, и может потребоваться время, чтобы загрузить приложение и выяснить, как оно работает дольше, чем время, которое вы экономите, но если вы много задерживаетесь, такое приложение может стоить усилия.

Убедитесь, что у вас есть как можно больше информации, когда вы сможете пройти: номер вашей учетной записи, номер телефона, PIN-код, модель вашего продукта, точный текст любого сообщения об ошибке или что-либо еще, имеющее отношение к вашему запросу. Имейте под рукой ручку и бумагу на случай, если вам понадобится записать инструкции, ссылочный номер или другой номер для вызова.

Будьте вежливы с человеком, с которым разговариваете. У вас проблема не в их вине, и они в основном пытаются вам помочь. Чем вы симпатичнее, тем больше они сделают все возможное, чтобы помочь вам. Быть злобным или важным для себя только побудит агента сделать для вас абсолютный минимум. И если вы клянетесь, агенту часто разрешается завершить вызов.

Вызов должен быть последним средством

Лучший способ избежать длительных звонков - это вообще не звонить. Если у вас возникла техническая проблема, проверьте все соединения и выключите и включите питание. Если вы получили сообщение об ошибке, поищите решение в Интернете. Это может быть что-то простое, что вы можете справиться с собой.

Даже если вы не можете найти решение, вы, вероятно, узнаете больше о самой проблеме, что позволит вам ускорить вызов, пропустив ненужные шаги.

При необходимости проверьте веб-сайт компании или ленту Twitter для получения информации о перебоях в обслуживании, обновлениях или других проблемах. Могут быть альтернативы звонкам, такие как веб-чат или поддержка по электронной почте.

Время отклика, как правило, быстрее в веб-чате, чем в телефоне, и, особенно, если это простой запрос, может быть таким же хорошим. Электронная почта явно медленнее, но вам не нужно активно ждать ответа. Связаться с компанией через социальные сети 5 способов получить обслуживание клиентов, чтобы заметить вас в социальных сетяхВаша любимая компания упала, и подписка за 80 долларов, за которую вы заплатили, не совсем соответствовала ее описанию. Хуже всего то, что ссылка «Связаться с нами» на его веб-сайте является полной и полной ложью. Все это ... Подробнее может быть вариант. Амазонка это отличный пример Лучшие советы по обслуживанию клиентов Amazon, которые сделают вас лучшим покупателемМы все слышали ужасные истории о том, что обслуживание клиентов пошло не так, но с этими советами и уловками Amazon ваш следующий опыт покупок может быть положительным! Подробнее компании с несколькими способами связаться со службой поддержки.

Когда все остальное терпит неудачу

Иногда вам просто нужно позвонить. Вы не можете избежать этого, вы не можете отложить это, и вы не можете сократить его. Все, что вы можете сделать, это подготовиться и надеяться, что вызов пройдет достаточно решить вашу проблему и оставить вас довольным Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов?Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки, только чтобы закончить разговор разочарованным, разочарованным и без разрешения? Или, возможно, было решение, но оно было неблагоприятным и, конечно, не стоило того времени, которое вы потратили на ... Подробнее .

Так что расслабься. Убедитесь, что у вас есть вся необходимая информация, а также ручка и бумага. Держите книгу под рукой, чтобы вам было чем заняться - ничего лишнего или захватывающего. Положите свой телефон на динамик или использовать гарнитуру Bluetooth Руководство для начинающих по покупке правильной гарнитуры BluetoothГрязный маленький секрет покупки идеальной гарнитуры Bluetooth заключается в том, что «идеальной» гарнитуры не существует. Подробнее так что вы можете ходить вокруг, делать работу по дому или что-то еще.

И помните, ваш звонок важен для нас!

Какое самое долгое время вы ждали в ожидании? У вас есть другие советы по сокращению времени ожидания? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Кредит изображения: колл-центр от 3D_creation через Shutterstock, Колл-центр chainarong06 через ShutterstockЧеловек ждет по телефону A и N фотография через ShutterstockЧасы перекрывающиеся Janonkas через Shutterstock, Подготовленный абонент ТроцОльга через Shutterstock