Если вы какое-то время работали в гиг-экономике, вы, вероятно, встречали проблемного клиента, который притворялся, что все знает. Таких, которые заведомо неверны в большинстве утверждений и игнорируют ваше профессиональное мнение по критическим вопросам.
Эти клиенты хотят, чтобы все делалось определенным образом, и ожидают блестящих результатов, которые, как вы знаете, маловероятны, исходя из вашего опыта. Вот несколько советов, как работать с таким клиентом, если вам не повезло его найти.
1. Документируйте все в цепочке электронной почты
Агрессивные клиенты умеют отмахиваться от опасений по поводу неопределенных результатов. Никакие аргументы не могут убедить их изменить курс, когда они требуют, чтобы все делалось определенным образом. В таких случаях задокументируйте все в электронном письме, скопированном для всех заинтересованных сторон.
Когда дела пойдут наперекосяк, у вас будет готовое доказательство того, что ваш профессиональный совет был отвергнут сразу же, а курс действий, предпринятый для завершения проекта, не получил вашего одобрения.
В качестве альтернативы вы можете узнать как использовать программное обеспечение для управления проектами хранить все в одном месте и использовать инструменты связи внутри, чтобы получать более быстрые ответы в дополнение к документированию всего.
2. Опишите свои рекомендации с ожидаемыми результатами
Поделитесь своими рекомендациями, стратегиями и другими данными с помощью подробных презентаций, в которых подчеркивается, чего вы надеетесь достичь на каждом этапе. Поделитесь этими документами со всеми заинтересованными сторонами перед началом работы над любым проектом.
Помимо демонстрации вашего профессионального опыта и внимания к деталям, этот метод гарантирует, что ваш клиент должен будет подражать тому же формату при изложении своих идей и предложений. Это позволяет вам легко понять уровень их знаний, подчеркивать ошибки в их стратегии, показывать, что выполнение «х» не приведет к «у», и с легкостью отвергать бесполезные идеи.
3. Используйте данные для подтверждения своих утверждений
Нет ничего лучше, чем опровергнуть теорию или предположение с помощью данных. Опыт можно отбросить как анекдотический, но нельзя отрицать эффективность хардкорных данных. Используйте такие инструменты, как Microsoft Excel или Numbers на Mac, для создания интерактивных графиков и диаграмм, чтобы донести свою точку зрения.
Например, если вы пытаетесь убедить клиента использовать местных знаменитостей для поддержки бренда вместо традиционных рекламные объявления в газетах, создайте электронную таблицу местных влиятельных лиц и брендов, которые эффективно использовали их знаменитость. Это более эффективно передаст суть, чем просто устное ее упоминание.
4. Ставьте клиентов на место, чтобы прояснить ожидания
Если ваш клиент настаивает на других способах выполнения проекта, попросите его отправить по электронной почте свои рекомендации вместе с ожидаемыми результатами. Задавайте острые вопросы и обговаривайте каждую важную деталь. Если они не могут предоставить всю информацию, необходимую вам для продолжения, попросите их заполнить пробелы, а не придумывайте неоднородные решения самостоятельно.
Это удержит их от внесения слишком большого количества предложений, поскольку подробные планы требуют обширной работы, что обычно не соответствует их стилю работы. Это также предотвратит ненужные запросы на редактирование позже, когда вы начнете отправлять работу.
5. Вежливо возражайте
Когда высокомерный клиент отвергает ваши рекомендации и предлагает невыполнимый план действий, вежливо оттолкните его. Заманчиво быть пассивно-агрессивным, когда вы можете указать на ошибки вашего клиента, но это усугубляет проблему. Деэскалация — лучший способ избежать ненужной драмы и снизить враждебное отношение вашего клиента.
Если вы сможете убедить их добротой, они будут более восприимчивы к вашим предложениям. Помните, вы имеете дело с кем-то, кто уверен в себе. Указание на их невежество только заставит их удвоить свою глупость, что приведет к ненужной работе и исправлениям для вас как поставщика услуг.
6. Объясните шаги с точки зрения ценностных предложений
Если ваши объяснения продолжают оставаться без внимания, а клиент склонен игнорировать данные, попробуйте маркетинговый ход, чтобы донести свою точку зрения. Объясните каждый шаг или процесс в вашем плане с точки зрения его ценности для всего проекта. Разбейте, к чему приведет каждый шаг, и почему важно достичь этих целей, чтобы перейти к следующему шагу проекта.
Наличие коммерческого предложения для каждого этапа процесса потребует много работы. Но вы можете придумать один или два рекламных предложения для нескольких важных бай-инов, необходимых для успешного завершения проекта. Отказ от технического жаргона в пользу языка маркетинга и продаж может помочь клиенту лучше понять общую стратегию, а также почему и как то, что вы говорите.
7. Пересмотрите ваши цены
Некоторые клиенты обычно занимаются микроуправлением проектом после того, как соглашаются с вашими первоначальными идеями. Постоянные запросы на изменение могут сорвать весь проект и создать для вас дополнительную работу, которая не учитывается при окончательном платеже.
В таких случаях не стесняйтесь мягко напомнить им об оплачиваемых рабочих часах и дополнительных расходах, которые могут возникнуть в связи с запросами на редактирование, прежде чем вы согласитесь с изменениями, а не постфактум. Переговоры о ценах — это один из способов удержать их от нестандартных требований. Используйте такие приложения, как Harvest для отслеживания времени, отчетности и выставления счетов по проектам.
8. Попросите клиентов официально подписать запросы на изменение
В крайнем случае, если клиент отказывается отступать от выбранного им курса действий, не просто соглашайтесь с его предложениями, не закрепив за собой все основания. Клиенты, которые думают, что они являются экспертами в предметной области, будут обвинять вас, когда результаты не будут блестящими. Очень важно, чтобы такие клиенты подписывали любые предложения и запросы на изменение посредством надлежащей документации.
Согласие на словесные указания — это ошибка, которой следует избегать любой ценой. Включите в свой контракт примечания с альтернативным курсом, которому вы следовали бы, чтобы завершить проект. Вы можете вернуться к этим предложениям, когда дела пойдут плохо. Вы можете используйте программное обеспечение для управления контрактами, чтобы все было организовано и обновлено.
Извлеките максимум из сложной ситуации
Уверенно неправильный клиент очень мало знает о деталях проекта, но создает впечатление авторитета, используя все нужные модные словечки. Если бы вы могли, вы бы уволили этого клиента за полную некомпетентность. К сожалению, это не всегда возможно, и вам нужно научиться работать с такими требовательными клиентами профессионально.