Одной из угроз, с которой приходится сталкиваться продавцам при приеме платежных карт, являются возвратные платежи. Все основные карточные схемы предусматривают возвратные платежи, поэтому держатели карт могут отменить несанкционированные платежи со своих счетов и вернуть украденные средства.
Обычный возврат платежа, о котором вы должны знать, — это дружеское мошенничество. Дружественный возврат платежа от мошенничества был создан в качестве механизма защиты потребителей для защиты клиентов, использующих кредитные карты в Интернете. Однако процесс возврата платежей создал лазейку, позволяющую клиентам самим совершать мошенничество.
Так что же такое дружеское мошенничество? Какие формы он принимает? И как вы можете предотвратить мошенничество с возвратом платежей?
Что такое дружеское мошенничество?
Дружественное мошенничество, иногда известное как мошенничество с участием первой стороны или мошенничество с возвратом платежа, происходит, когда держатель карты совершает покупку, а затем оспаривает платеж в своем банке. Затем владелец карты может сохранить товар или воспользоваться приобретенной услугой, не платя за нее.
Дружественное мошенничество охватывает как злонамеренное, так и случайное мошенничество. Задача состоит в том, чтобы доказать, что потребитель действовал злонамеренно, чтобы обмануть вашу компанию. Это связано с тем, что «дружественные мошенники» по сути неотличимы от обычных клиентов, а рекомендации по возвратным платежам сложены в пользу держателя карты, запрашивающего возмещение у эмитента банк.
Виды дружеского мошенничества
Существует несколько видов дружеского мошенничества. Вот общие.
1. Киберкражи в магазинах
Иногда потребители совершают законные покупки с намерением совершить Мошенничество "товар не получен". Как только владелец карты получит покупку, он позвонит в свой банк и оспорит списание средств. Преступник может ложно заявить, что покупка была несанкционированной или что поставленные продукты или услуги были неисправными.
2. Путаница клиентов
Многие клиенты не понимают разницы между чарджбэками и возвратами средств. Вместо того, чтобы обращаться к продавцу за возмещением, они обращаются непосредственно в свой банк-эмитент и отменяют платежи, что приводит к возврату платежа.
Владельцы карт также могут сделать покупку и забыть. Потребители могут оспорить оплату, если они не узнают покупку или дескриптор платежного документа.
3. Семейное мошенничество
Некоторые потребители делятся кредитными картами с членами своей семьи. Семейное мошенничество, также известное как мошенничество с общими картами, происходит, когда член семьи совершает покупку без ведома основного держателя карты.
Дети часто крадут карты своих родителей и используют их для покупок. встроенные покупки для видеоигр, например. Поскольку держатели карт не давали согласия на покупку, они могут связаться со своим банком и сообщить им, что списание средств не было санкционировано.
4. Ошибка продавца
Иногда проблема лежит на продавце. Случаи ошибки продавца могут включать в себя то, что продавец не отправил заказ, отправил сломанный товар или товар не соответствует описанию (неправильный цвет, подделка и т. д.).
Другой возможной причиной может быть то, что продавец не отменил регулярный платеж в соответствии с запросом. Когда владелец карты чувствует, что его обманули или что он не получил то, за что заплатил, он может подать запрос на возврат платежа по этой транзакции.
5. Мошенничество со злоупотреблением политикой
Клиенты предпочитают продавцов с беспрепятственной политикой возврата. Однако, если у продавца нестрогая политика возврата, некоторым покупателям легко совершить дружеское мошенничество. Компании, которые позволяют потребителям возвращать товары без объяснения причин и не ограничивают время, в течение которого клиент может запросить возмещение, как правило, более подвержены мошенничеству в дружеских отношениях.
Как предотвратить дружеское мошенничество
Независимо от причины, расходы, связанные с возвратными платежами, могут быть значительными для бизнеса. Вот несколько шагов, которые продавцы могут предпринять, чтобы предотвратить дружественное мошенничество.
1. Позвоните клиентам, чтобы подтвердить покупку
Если вы обнаружите подозрительную транзакцию, например, необычно крупную покупку, позвоните по телефону, чтобы завершить покупку. Например, если ваша средняя транзакция составляет 200 долларов, а клиент размещает заказ на 5000 долларов, это требует запроса.
Позвоните покупателю, чтобы убедиться, что покупка является законной. В зависимости от местных законов вы даже можете записать разговор и использовать его в качестве доказательства позже, если потребитель подаст возвратный платеж.
2. Документальное подтверждение доставки продукта
Наличие процессов отслеживания и доставки — хороший способ убедиться, что клиенты получают свои заказы. Вы можете попросить клиента расписаться за покупку при доставке.
Подпись, подтверждающая, что указанный покупатель получил товар, может отговорить держателя карты от совершения мошенничества с возвратом платежа.
3. Обеспечение исключительного обслуживания клиентов
Предлагайте отличное обслуживание клиентов. Полезная и всегда доступная команда обслуживания клиентов заставит потребителей чувствовать, что их голос услышан.
Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко связаться с вами по телефону, через Интернет и в социальных сетях. Затем быстро и уважительно отвечайте на запросы и жалобы.
Если клиенты знают, что вы готовы помочь, они, скорее всего, сначала обратятся за помощью к вам, а не сразу же оформят возврат платежа или поделятся своим опытом на сайты жалоб потребителей.
4. Поддерживайте четкую политику
Покупатель может почувствовать, что товар или услуга не соответствует описанию или просто недоволен покупкой. Вместо того, чтобы обращаться к продавцу с просьбой о возврате средств, они запрашивают возврат средств у компании-эмитента карты.
Предоставление четких правил отмены и возврата средств, которые легко найти, может указать клиенту, где запросить возврат средств. Например, возврат средств в Epic Games Store быстро и легко, благодаря их четким и справедливым правилам возврата.
Магазины, которые продают физические товары, часто заявляют, что возмещение производится после возврата товара, и указывают, как долго покупатели должны возвращать покупки.
5. Черный список рецидивистов
Успешные мошенники часто являются закоренелыми преступниками. Один из лучших способов предотвратить преднамеренное дружественное мошенничество — не дать потенциальным мошенникам совершать покупки. Ведите список клиентов, запрашивающих возврат средств, и блокируйте их попытки совершить покупку.
6. Используйте идентифицируемый дескриптор
Убедитесь, что вашу компанию легко идентифицировать по банковским выпискам. Клиенты, которые увидят неузнаваемый дескриптор в своей банковской выписке, скорее всего, оспорят списание средств.
Удостоверьтесь, что фирменное наименование вашей компании соответствует официальному платежному названию, это поможет клиентам определить, откуда поступают платежи. Вы также можете указать адрес веб-сайта компании, чтобы свести к минимуму путаницу клиентов.
Защитите свой бизнес от дружеского мошенничества
Бум электронной коммерции и увеличение транзакций по платежным картам привели к всплеску дружеского мошенничества. Потребители совершают дружеское мошенничество по разным причинам, утверждая, что не санкционировали транзакцию, не получили покупку, товар был доставлен поврежденным и т. д.
Есть некоторые вещи, которые продавцы могут сделать, чтобы предотвратить дружественное мошенничество. Ведение подробных записей, предоставление превосходного обслуживания клиентов и блокирование рецидивистов — это способы снизить риск дружественного мошенничества.