В отеле взимали 500 долларов за плохие отзывы - чему научиться на их ошибке

Рекламное объявление

Попытка цензуры - самый быстрый путь к плохой рекламе - урок, который гостевой дом Union Street хотел бы выучить раньше.

Давняя политика этого бизнеса, предусматривающая взимание со свадебных вечеринок за негативные отзывы в Интернете, имела неприятные последствия. неделю - эпично - когда Интернет коллективно решил, что им не нравится отель Hudson, Нью-Йорк. отношение.

Около 1000 отзывов с одной звездой на Yelp Позже компания сделала заявление, в котором говорилось, что политика была шуткой. Если это правда, то это вряд ли имеет значение - Интернет принял решение, оставив этот бизнес с упадком в результатах поиска.

Цензура как политика компании

Наша история начинается с крошечного отеля в северной части штата Нью-Йорк. И когда я говорю крошечный отель, я имею в виду место с девятью комнатами, и все они имеют такие названия, как «Библиотека» или «The Thunderbird Suite». Я имею в виду место со старомодной мебелью и без бесплатного завтрака. Я имею в виду место с таким веб-сайтом:

Это красивый компьютер. В любом случае, это не какой-то однородный отель Hilton: он создан для незабываемых впечатлений. Это событие, по мнению владельцев, некоторые люди просто не поймут.

«Пожалуйста, знайте, что несмотря на то, что свадебные пары любят Гудзон и нашу гостиницу, ваши друзья и семьи не могут », - говорится на сайте компании, прежде чем перейти к печально известному отрицательному отзыву. политика.

«Если вы забронировали гостиницу для свадьбы или другого мероприятия в любом месте в регионе и дали нам залог любого вида для гостей, которые останутся в USGH, вам будет выплачено 500 долларов. штраф, который будет вычитаться из вашего депозита за каждый отрицательный отзыв о USGH, размещенный на любом интернет-сайте кем-либо из вашей группы и / или присутствующим на вашей свадьбе или мероприятии ».

В течение многих лет эта политика была на веб-сайте отеля, и ее почти никто не заметил. На этой неделе все изменилось: правило стало вирусным, вызвав освещение почти везде.

Любой, кто разбирается в Интернете, знает, что может произойти дальше. Люди со всего Интернета, возмущенные попыткой цензуры, решили наказать эту компанию, оставив плохие отзывы. В течение 12 часов Yelp получил около 1000 однозвездочных отзывов об этом отеле, многие из которых были от людей, которые признались, что никогда не останавливались в нем.

@jhpot Вилы здесь! Приобретите вилы здесь! Невозможно возненавидеть малый бизнес, у которого нет Интернета без вил!

- Джошуа Шерман (@Josh_Sherm) 4 августа 2014 г.

Пытаясь справиться с ущербом, владельцы отеля разместили ответ на своей странице в Facebook, по сути, заявив, что сама политика является шуткой.

«Политика… была размещена на нашем сайте как насмешливый ответ на свадьбу много лет назад», - говорится в заявлении. «Это должно было быть отменено давным-давно, и, конечно, никогда не было принудительно».

Это не замедлило поток негативных отзывов - многие отказываются верить, что это шутка, и по крайней мере один Обзор Yelp до возникновения разногласий предполагает, что отель действительно взимал плату за свадебную вечеринку в соответствии с этими принципами.

Yelp, со своей стороны, удаляет сообщения, оставленные не клиентами - вопреки популярному мифу, Yelp не требует оплаты за удаление фальшивых отзывов. Исследование алгоритма рейтинга Yelp: как распространяются интернет-мемыМногие малые предприятия на Yelp считают, что служба обзора манипулирует своим алгоритмом оценки. Но правда ли это? Мы подробно рассказываем об этом расследовании с помощью аккаунтов от первого лица и интервью с менеджерами Yelp. Подробнее .

Это действительно беспорядок для отеля, и мы, вероятно, никогда не узнаем, о чем они думали. Что мы действительно знаем, так это то, что это можно было предотвратить, поэтому вот что любой бизнес может извлечь из недавнего краха социальных сетей.

1. Не пытайтесь контролировать отзывы. Всегда.

Суть Интернета - свободное выражение. Сказать интернет-пользователю, что он не может свободно говорить, - это самая большая ошибка, которую вы можете совершить в сети, и это приведет к обратным результатам.

Такие сайты, как Yelp, обладают огромной властью над местным бизнесом. Дни желтых страниц давно прошли, а это означает, что большинство клиентов будут искать ваш бизнес в Google, где отзывы клиентов очень заметны.

Это означает, что разгневанный клиент может нанести серьезный ущерб малому бизнесу, особенно если у вас не так много отзывов. Учитывая это, владельцы могут почувствовать необходимость взять дело в свои руки, преследование отрицательных отзывов с юридическими угрозами Оставляя онлайн-обзор? Назовите это правильным, чтобы избежать судебного искаКомпании преследуют негативных комментаторов и рецензентов с угрозами судебного преследования. Насколько серьезна эта проблема и что делать, чтобы получить неожиданное письмо от юриста? Подробнее или сборы.

Не надо. Это в лучшем случае расстроит вашего клиента еще больше, а это не пойдет на пользу вашей репутации. В худшем случае ваш бизнес станет сенсацией в социальных сетях по совершенно неверным причинам.

С угрозами не победить. Даже не пытайся.

Сказав это, если обзор явно фальшивый Бич Интернета: фальшивые отзывы и как их обнаружить«Отзывы пользователей» - явление довольно недавнее. До того, как Интернет стал распространяться, отзывы пользователей назывались отзывами, и вы могли видеть их только в телевизионных рекламных роликах и на страницах продуктов. В наши дни каждый может писать все, что угодно ... Подробнее , как правило, вы можете сообщить об этом соответствующему сайту, и он будет удален. Но если отзыв от реального клиента, угрозы никуда вас не приведут.

2. Отвечайте на отзывы, но со смирением

Я работал в сервисе. Я прочел Не всегда прав. Я знаю, что иногда клиентов называют придурками - и что желание защитить себя после того, как они напишут чушь, будет очень сильным.

А если серьезно, даже если люди ведут себя совершенно неразумно, напоминание об этом бесполезно. Участие в публичной крике на таких сайтах, как Yelp или TripAdvisor, вам не поможет.

Приведенный выше ответ является хорошим примером этого: слово «отношение» в кавычках показалось многим пользователям Интернета неприятным, что, в свою очередь, побудило их присоединиться к разъяренной толпе на Yelp.

Вы хотите, чтобы ваша компания выглядела дружелюбной и стремилась к совершенствованию. Будьте осторожны со своими формулировками и избегайте всего, что может показаться пассивно-агрессивным. Можно объяснить, почему что-то пошло не так, но никогда не нападать на рецензента. Будьте лучше - любой, кто читает, будет уважать вас за это.

3. Спросите у счастливых клиентов отзывы

Иногда вы будете получать отрицательные отзывы - вот в чем дело. На самом деле, некоторые люди реже доверяют бизнесу. потому что отрицательных отзывов нет: кажется подозрительным.

Отчасти это человеческая природа. Люди с большей вероятностью опубликуют отзыв в Интернете, если у них был плохой опыт, потому что им нужно высказать свое мнение о плохом опыте.

Однако вы можете противостоять этой тенденции: если вы думаете, что клиенту действительно понравились ваши услуги, упомяните, что вы действительно могли бы использовать некоторые положительные отзывы. Искренне благодарные клиенты могут и не подумать оставить отзыв, но если вы спросите их, это, по крайней мере, увеличит шансы. Дать ему шанс.

Постоянно становиться лучше

Многие пользователи Reddit сравнили гостевой дом Union Street с Amy’s Baking Company, рестораном, который произвел ужасную телевизионную тираду еще хуже, разразившись тирадой в социальных сетях:

Лично я не думаю, что Union Guest House хоть сколько-нибудь близок к такому уровню высокомерия. Мне кажется, они извлекли уроки из своего опыта, и в результате, вероятно, улучшится качество обслуживания клиентов.

Что вы думаете? Дайте мне знать, что вы думаете, и не стесняйтесь указывать на любые другие заметные кризисы - и то, что, по вашему мнению, малый бизнес может извлечь из них.