Какая крупная компания имеет лучшую техническую поддержку? MakeUseOf узнает

Реклама

В жизни есть несколько вещей, которые беспокоят меня больше, чем плохое обслуживание клиентов. Между страданиями с помощью автоматических меню, попытками общения с людьми, чей акцент не поддается расшифровке (для меня, во всяком случае), и системы распознавания голоса, которые заставляют меня чувствовать, что я должен говорить на иностранном языке - я боюсь звонить в службу поддержки, я действительно.

Поэтому, когда у MakeUseOf появилась идея сделать полный обзор качества поддержки клиентов в реальном времени для крупнейших мировых технологических компаний, я воспользовался этой возможностью. Мне очень понравилась мысль раз и навсегда доказать, что аутсорсинг ваших услуг поддержки по телефону и попытка ответить на технические проблемы клиентов с роботизированными системами являются рецептами катастрофы. Некоторые из этих автоматизированных систем доказывают, что фраза искусственный интеллект - оксюморон.

В этом обзоре я решил сосредоточиться на ведущих технологических компаниях, которые каждый может узнать и с которыми, возможно, когда-то имели дело - eBay, Amazon, Google, Apple и Microsoft. Я приложил все усилия, чтобы установить контакт с живым, дышащим человеком технической поддержки в каждой из этих компаний. В рамках моего теста, если я справлюсь с реальным человеком, я просто задам довольно начинающий вопрос и называю телефонный звонок успешным.

По завершении этого расследования я буду оценивать каждую компанию по пяти направлениям - (1) как легко достичь живого человека, (2) в целом время удержания, (3) ясность человека на другом конце, (4) вежливость человека поддержки, и, наконец, (5) технические способности технологии служба поддержки.

Тестирование технической поддержки большой компании

Честно говоря, начав с этого расследования, я предположил, что некоторым компаниям, таким как Microsoft и Google, будет очень трудно, если не невозможно, связаться с реальным специалистом службы технической поддержки. Тем не менее, я старался изо всех сил, чтобы отложить эти уклоны и погрузиться в это свежее.

Я притворился, что я полный новичок, и в каждом случае я пытался найти доступ к технической поддержке на веб-сайте компании. За исключением этого, я обратился к полезному онлайн-сервису под названием Получить человека определить номер телефона, чтобы позвонить в службу поддержки.

Найти его на eBay?

Несколько лет назад я прошел через сложные этапы создания аккаунта успешного продавца на eBay, чтобы в итоге стать Powerseller. Я сосредоточился на антиквариате, но в итоге я обнаружил, что между eBay и Paypal комиссионные были слишком высоки, а маржа прибыли была слишком низкой. Тем не менее, мне всегда нравился тот факт, что всякий раз, когда у меня возникали проблемы, я мог просто зайти на главную страницу eBay и нажать кнопку, чтобы пообщаться с живым человеком.

Это было быстро, удобно и одна из самых прогрессивных служб технической поддержки, которую я когда-либо испытывал в любой крупной компании. К сожалению, поскольку eBay вырос еще больше, они отказались от этой услуги. Так что у меня не было особой надежды на eBay, когда я начал этот процесс. На самом деле мне пришлось посмеяться, когда я увидел, что произошло, когда я попытался посетить страницу поддержки клиентов eBay.

Как вы можете видеть выше, страница поддержки клиентов - это просто часто задаваемые вопросы с возможностью поиска, но она предлагает небольшую изящную вкладку «Связаться с eBay». Довольный тем, как легко найти правильный номер для звонка, я нажал на вкладку и посмеялся.

Почему это было смешно? Ну, новичок, по которому я пришел, чтобы позвонить в службу технической поддержки eBay, заключался в том, что я так долго не заходил в свою учетную запись, что не мог вспомнить что-нибудь о том, как войти. К сожалению, чтобы получить доступ к телефонным номерам, чтобы обратиться за помощью, вы должны войти в систему. Okaaaaay …… так что, сразу же, я должен был обратиться к Get Human. Get Human предоставил мне номер поддержки, который работал.

У eBay действительно было несколько раздражающее автоматизированное меню, но было довольно легко ориентироваться, пройдя всего несколько уровней, прежде чем обнаружил проблему «проблем с входом», с которой мне требовалась помощь. После того, как автоматизированный робот сказал мне «удостовериться, что я набрал правильный ID и пароль» - правда, правда? - Мне сообщили, что если совет не отвечает на мой вопрос, я мог бы поговорить с живым человеком. Это было около двух минут после звонка.

Меня приостановили, и мне пришлось терпеть невыносимую цирковую музыку (почему такая ужасная музыка, eBay?) Все время, которое мне пришлось ждать. Когда я наконец-то подключил кого-то к линии, я заметил некоторый акцент, который стало трудно понять, когда технический специалист начал быстро говорить, и мне пришлось попросить его повторить это.

Однако, по большей части, специалист службы технической поддержки был очень дружелюбен и терпеливо проводил меня через весь процесс запроса моего идентификатора пользователя, а затем сбрасывал мой пароль.

Учитывая простоту проблемы и тот факт, что любой дурак должен был понять, как сбросить свой пароль прямо на странице входа, я был впечатлен тем, насколько вежливым и терпеливым был парень из службы технической поддержки - без сомнения, самый вежливый сотрудник службы поддержки, с которым я имел удовольствие иметь дело во время этого расследования.

Общее время звонка: 18:32. Общее время удержания: 9:08

Вызов службы технической поддержки Amazon

Попытка найти предлог, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов Amazon, была достаточно простой, потому что мне действительно понадобилась помощь, чтобы выяснить, как войти в свою учетную запись Партнера, поскольку это было так долго.

Я не смог быстро найти номер службы поддержки на странице Amazon, поэтому я просто выбрал номер Get Human, и это сработало. В первый раз, когда я попробовал номер, он просто зазвонил без пикапа. Во второй раз, когда я попробовал номер, автоматическая система выбрала второе кольцо.

После очень краткого вступления с удобной опцией «для ответа на все остальные вопросы нажмите 3», я обнаружил, что подождал в ожидании всего 2 минуты после звонка. После менее чем одной минуты, меня встретила очень приятная девушка.

Без акцента, очень вежливый и готовый помочь. К сожалению, как только я объяснил, что звоню, чтобы выяснить, как попасть на свой партнерский счет, она начала немного спотыкаться и объяснила:Я не уверен, что это даже.”

Я (немного удивленный): «Да, вы знаете, например, как люди добавляют ссылки на товары на свой сайт ».

Ей: «Да, извините, я не знаком с этим».

Я собирался спросить, действительно ли она работает на Amazon, но быстро проглотил мой сарказм и вежливо спросил, могу ли я поговорить с кем-то, кто знаком с партнерской программой. Затем меня задержали еще на 3 минуты и 10 секунд, пока парень по имени Дэвид, сотрудник службы поддержки партнеров, не ответил на звонок.

Он был очень любезен - помог мне быстро сбросить пароль - и даже отправил ответное электронное письмо после звонка, чтобы убедиться, что все мои проблемы были решены. Довольно круто! Амазонка может захотеть немного поработать над поддержкой звонков первого уровня.

Общее время звонка: 11:34. Общее время удержания: 3:50

Можете ли вы техническую поддержку Google? Нет.

Я могу сказать вам еще до того, как подсчитал все оценки в конце этого расследования, что Google получает худший результат прямо из ворот. На самом деле, Google даже не пытается получить оценку - она ​​не предлагает техническую поддержку в реальном времени.

Указанный номер Get Human был для Google Adwords, а не для общей поддержки клиентов Google. Когда я позвонил по номеру, указанному в Google для штаб-квартиры, я начал обнадеживаться, когда столкнулся с автоматизированной системой, которая начала просматривать мои варианты.

К сожалению, единственное упоминание о теме поддержки клиентов было сообщить звонившему, что «В настоящее время Google не предлагает техническую поддержку в режиме реального времени».

Общее время разговора: 3:25. Общее время удержания: бесконечно - не задерживайте дыхание.

Техническая поддержка Microsoft - сюрприз

Если Google даже не потрудится предложить живую поддержку клиентов, я могу только предположить, что такой большой компания, как Microsoft, вероятно, не будет предлагать большой опыт, когда дело доходит до поддержки жизни или.

На самом деле было удивительно легко найти номер «Позвонить в службу поддержки» прямо на собственном веб-сайте Microsoft. Позвонив по номеру, я столкнулся с одной из тех раздражающих автоматизированных систем меню, которая пытается использовать распознавание голоса, и начал спрашивать меня все виды неясных вопросов, например, звонил ли я о проблемах с сетью - нет - тогда, звонил ли я о проблемах Silverlight (скажем, что?).

После того, как я сказал «нет» достаточно раз, система устала проверять меня на предмет моей проблемы и ставила меня в режим ожидания, а затем в очереди, чтобы поговорить с живым человеком - к моему удивлению. Как бы звучал живой сотрудник службы технической поддержки Microsoft?

Я не был слишком удивлен, услышав индийский акцент, ответивший на звонок примерно через 1 минуту ожидания. Парня было несколько трудно понять, и мне пришлось просить его часто повторяться, но он был очень вежлив и терпелив со мной.

Я задал ему вопрос новичка о том, могу ли я включать Обновления Windows на моем ПК только для критических обновлений, а не «все их." Он терпеливо объяснил, что важно делать обновления автоматически, потому что автоматически устанавливает только критические Обновления. Он объяснил мне, как обеспечить включение обновлений.

Я сказал ему, что обязательно сделаю это, и поблагодарил его. Впечатляет, что у Microsoft было самое короткое время ожидания и время звонка среди всех других компаний, которые предлагали техническую поддержку.

Общее время разговора: 5:14. Общее время удержания: 1:00

Техническая поддержка Apple - Tech Savvy

Позвонить в службу поддержки Apple было легко, потому что мне действительно нужно было поговорить с кем-то о проблеме с iTunes, возникшей у нас с мобильным телефоном моей дочери. Итак, мне не терпелось увидеть, насколько сложным будет этот процесс.

После звонка автоматизированная система сразу же спросила, был ли мой вопрос продажным или техническим. Подобно Microsoft, в системе использовалась технология распознавания голоса, но в случае с Apple вариантов не было - все вопросы были открытыми, что меня удивило.

Робот Apple: «С каким устройством у вас проблемы?

Мне: "Э-э... .iTunes?»

Робот Apple: «Вы сказали iPad? У вас проблемы с iPad или iPhone, или, скажем, с другим устройством? »

Мне: "Гм... ..iTunes «.

Робот Apple: «Вы звоните по поводу iPad, iPhone. Если нет, просто скажите какое-нибудь другое устройство ».

Я (наконец-то понял намек): «Какое-то другое устройство ».

Наконец, робот распознал «iTunes», а затем терпеливо спросил меня, на каком устройстве у меня были проблемы с iTunes. Затем до меня дошло, что я мог просто сказать «iPhone» в другом меню. Это был первый раз, когда автоматизированный телефонный робот смог заставить меня чувствовать себя глупо - отличная работа Apple.

Как только робот Apple понял, что мне нужна помощь iPhone с iTunes, меня почти сразу (через 30 секунд ожидания) технической поддержке по телефону, которая звучала как стереотипный сотрудник Apple с 20 с чем-то. Без акцента. Высоко технически подкованный.

Он терпеливо проводил меня через процесс установки ограничений на телефон моей дочери, чтобы она не могла случайно купить несвободные приложения на своем телефоне. Ощущение, будто я разговариваю с коллегой по ИТ на работе, работа была выполнена в течение минуты. Я был впечатлен, и я не фанат Apple.

Общее время разговора: 7:39. Общее время удержания: 0:30

Итоговые результаты

В конце расследования победители и проигравшие были довольно ясны. Вот общие оценки, которые я получил после опыта работы с каждой из этих компаний. Шкала 0 для ужасного и 10 для суперзвезды.

eBay:

(1) Легкость достижения живого человека: 3,0

(2) Общее время удержания: 2,0

(3) Ясность человека на другом конце: 7.0

(4) Вежливость человека поддержки: 10.0

(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0

Общий рейтинг: 6.4

Amazon:

(1) Легкость достижения живого человека: 3,0

(2) Общее время удержания: 5,0

(3) Ясность человека на другом конце: 8.0

(4) Вежливость человека поддержки: 8.0

(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0

Общий рейтинг: 6.8

Google:

(1) Легкость достижения живого человека: 0,0

(2) Общее время удержания: 0,0

(3) Ясность человека на другом конце: 0,0

(4) Вежливость человека поддержки: 0.0

(5) Технические возможности технической поддержки: 0,0

Общий рейтинг: 0.0

Microsoft:

(1) Легкость достижения живого человека: 8,0

(2) Общее время удержания: 10,0

(3) Ясность человека на другом конце: 6.0

(4) Вежливость человека поддержки: 9.0

(5) Технические возможности технической поддержки: 9,0

Общий рейтинг: 8.4