Общая идея компании - создавать новых клиентов и удерживать существующих. Лучшие компании придерживаются кредо, ориентированного на клиента. Но сделать клиентов довольными непросто. Хорошо отточенная команда поддержки клиентов - это лишь одна часть уравнения, которое необходимо для создания компании, ориентированной на клиента.
Чтобы каждая улыбка оставалась нетронутой, вам также понадобится помощь технологий. В управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) это предоставляется в виде решения службы поддержки, которое сочетание бизнес-процесса и программного обеспечения для обработки всех запросов клиентов, отзывов и жалобы. Он начинается с точки присутствия, которая может быть онлайн-форумом или агентом по обслуживанию клиентов в качестве интерфейса для клиентов, а также программной системой отслеживания проблем на сервере. Вы, должно быть, слышали такие слова, как живой чат, поддержка по электронной почте или билеты. Все это входит в решение службы поддержки. Если вы ведете бизнес,
Freshdesk - это облачная система службы поддержки, на которую стоит обратить внимание.Freshdesk - где это вписывается в ваши планы?
Рынок поставщиков службы поддержки большой, но с несколькими крупными игроками. Сегодня любая компания - большая или маленькая - у которой есть план управления услугами, нуждается в службе поддержки. Когда дело доходит до реализации решения, возникает несколько вопросов:
Дорогое ли внедрение?
Будет ли это слишком сложно для нашей службы поддержки?
Потребуется время на настройку или масштабирование?
Будет ли он поддерживать все наши продуктовые линейки?
Идея «Программное обеспечение как услуга» снимает некоторые опасения, и Freshdesk является прекрасным примером модели SaaS. Freshdesk находится полностью в облаке и предоставляет вашей службе поддержки круглосуточный доступ из любой точки мира. Вам не нужно быть привязанным к рабочему столу с этим приложением службы поддержки. Freshdesk также расширил каналы поддержки клиентов, включив социальные сети в качестве точки присутствия для обратной связи с клиентами наряду с традиционной электронной почтой и телефоном. Наличие Twitter и Facebook позволяет любой компании, использующей Freshdesk, использовать его также в качестве инструмента маркетинга и брендинга.
Привлекательность Freshdesk и то, что я считаю его уникальным торговым предложением, заключается в экономической эффективности его различных планы для малых и средних предприятий, которые хотят предоставить своей группе поддержки клиентов эффективную и удобную службу поддержки система. Есть также довольно уникальный аспект игрофикация который мы рассмотрим позже.
Позвольте поддержке клиентов укорениться
Прежде чем вы начнете чувствовать себя ошеломленным идеей использования службы поддержки для вашей небольшой компании, позвольте мне упомянуть, что Freshdesk поставляется с четыре гибких плана – Росток, Цветение (19 долларов в месяц или 192 доллара в год), Сад (29 долларов в месяц или 300 долларов в год), а также Estate (49 долларов в месяц или 480 долларов в год). «Свежие» имена и планы должны охватывать органический рост вашей компании от стартапа с минимальными требованиями к поддержке до обширного предприятия с расширенными потребностями. Вы можете попробовать полнофункциональную версию Freshdesk с 30-дневной пробной версией, после которой вам необходимо выбрать тарифный план.
В Росток План «навсегда бесплатно для трех агентов» - это идеальная отправная точка для малых предприятий, которые используют электронную почту в качестве основного инструмента поддержки. Другие конкурирующие поставщики услуг даже не предлагают бессрочный бесплатный тарифный план.
Если ваши потребности в поддержке возрастут, вы можете добавить больше агентов по низкой цене в 15 долларов за агента. Еще одна гибкая функция - это дневной пропуск, который позволяет вам временно назначить кого-то для поддержки всего за 1 доллар в день. Конечно, вы можете в любое время перейти на более высокий тарифный план.
Начните работу с Freshdesk
Вы можете ускорить процесс поддержки клиентов, выполнив четыре простых шага. После регистрации и входа в систему вам необходимо настроить основной адрес электронной почты службы поддержки, который будет адресом для общения с клиентами.
На втором этапе вы можете добавить трех агентов, если вы выбрали бесплатный план Sprout. На третьем этапе вы можете поиграть с внешним видом службы поддержки, добавив такие элементы, как логотип, и изменив несколько цветов в теме по умолчанию. На самом деле, если вам интересно, Freshdesk позволяет вам редактировать файл CSS темы и «брендировать» внешний вид службы поддержки. Это жизненно важно, если вы пытаетесь создать свою компанию как бренд и нуждаетесь в последовательном взгляде на все точки взаимодействия с клиентами. Одна из предлагаемых функций - готовая галерея FreshThemes.
На четвертом и последнем этапе настройки добавьте страницы и каналы своей компании в Facebook и Twitter, которые позволят вам освещать свои социальные взаимодействия и отвечать на них из службы поддержки.
Управляйте службой поддержки с панели инструментов
Как вы можете видеть на приведенном выше снимке экрана, потоки действий службы поддержки клиентов собраны на панели управления для быстрого просмотра.
Система продажи билетов лежит в основе любого программного обеспечения службы поддержки. Freshdesk конвертирует каждый входящий запрос от электронной почты, веб-сайта, телефона и социальных сетей в тикеты.
Вот некоторые особенности билетной системы Freshdesk:
- Билеты могут быть организованы с настраиваемыми полями, специфичными для вашего бизнеса.
- Настройте уведомления по электронной почте для билетов и отвечайте на них из своего почтового ящика.
- Задачами службы поддержки и созданием новых заявок можно управлять из почтового ящика.
- Автоматизированная продажа билетов определяет приоритетность всех заявок в службу поддержки и распределяет их по нужным агентам.
- Папка "Входящие" Freshdesk защищена спам-фильтрами и настраиваемыми правилами для спама.
- Решения по продаже билетов могут быть преобразованы в централизованную базу знаний для справки.
- База знаний используется Freshdesk для предложения возможных решений проблем клиентов.
- В Freshdesk каждый агент может использовать свой язык. Freshdesk в настоящее время поддерживает 12 языков.
- У клиентов есть доступ к порталам самообслуживания, где они могут сами находить решения, взаимодействовать с сообществом и узнавать статус своих билетов.
- Клиентские SLA (соглашения об уровне обслуживания) могут быть сопоставлены с заявками, и гарантии клиентов применяются.
- Регистрируйте и создавайте табели учета рабочего времени и сравнивайте оплачиваемые и оплачиваемые время, не подлежащее оплате, потраченное на автоматическое выставление счетов клиентам.
- Таблицы рабочего времени и другие отчеты об отслеживании могут быть быстро созданы для служебной аттестации.
- Повторяющиеся и стандартные задачи службы поддержки можно преобразовать в автоматические рабочие процессы.
Геймификация - часть поддержки клиентов
Одним из наиболее уникальных элементов Freshdesk является Support Arcade. Работа со службой поддержки изо дня в день может быть довольно обыденной, а поиск значков и трофеев помогает оживить дух соперничества среди агентов. Баллы начисляются в зависимости от того, насколько быстро агент сможет обработать заявку и разрешить ее. Бонусные баллы начисляются за улучшение всестороннего обслуживания клиентов. Пользовательские квесты могут быть запланированы руководством, что может охватывать такие области, как большее участие сообщества. На карту поставлены такие трофеи, как Sharp Shooter, Speed Racer и Happiness Champ, и они занимают почетное место в таблице лидеров.
Геймификация - это также интересный способ повысить производительность с минимальным вмешательством руководства. Это также, вероятно, лучший способ поднять кого-то до необходимого уровня навыков.
Простота с экономией
Решительно. Приложение службы поддержки охватывает все аспекты и делает его очень экономичным. Кроме того, если у вас небольшой бизнес, их предложение в $ 0 сложно превзойти. Хотя в бесплатном плане функции ограничены, вы можете легко обойтись, предоставив своему ограниченному кругу клиентов поддержку по электронной почте. За кулисами у вас есть билеты и автоматизированные процессы Freshdesk, которые вас поддержат. Поскольку облачное приложение построено на HTML5, агенты службы поддержки могут использовать его отзывчивый интерфейс так же легко, как и в мобильном браузере.
Проходы дня могут помочь вам в экстренной ситуации; в качестве альтернативы вы можете сразу же перейти к другим планам на уровнях. Еще мне понравилось то, что Freshdesk - это услуга с оплатой по мере использования, и вы можете отменить ее в любое время (счет будет выставлен только за текущий месяц), а также она позволяет без проблем экспортировать данные. Таким образом, он не заманивает вас в ловушку, если вы недовольны.
В конечном счете, использование решения службы поддержки также зависит от характера бизнеса, различных линеек продуктов и лучших практик, которые он хочет внедрить. Плавный и простой для понимания интерфейс должен помочь любому бизнесу настроить службу поддержки с минимальными усилиями.
Сайкат Басу - заместитель редактора по Интернету, Windows и производительности. Избавившись от грязи MBA и проработав десять лет в маркетинге, он теперь увлечен тем, что помогает другим улучшить свои навыки рассказывания историй. Он следит за пропавшей оксфордской запятой и ненавидит плохие скриншоты. Но идеи фотографии, фотошопа и производительности успокаивают его душу.
