Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов?

Реклама

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки, только чтобы закончить разговор разочарованным, разочарованным и без разрешения? Или, возможно, там было решение, но оно было неблагоприятным и, конечно, не стоит времени, которое вы провели на телефоне? На самом деле мы подробно рассмотрели Насколько хорошо обслуживание клиентов со стороны некоторых крупных технологических компаний Какая крупная компания имеет лучшую техническую поддержку? MakeUseOf узнаетВ жизни есть несколько вещей, которые беспокоят меня больше, чем плохое обслуживание клиентов. Между страданиями через автоматические меню, попытками общения с людьми, чей акцент не поддается расшифровке, и системами распознавания голоса, которые заставляют меня ... Читать далее , как Apple, Amazon и другие. Но думали ли вы когда-нибудь, что в вашей власти есть что-то, что вы можете сделать, чтобы изменить результат этих призывов?

В опыте, который я имел с представителями обслуживания клиентов, я обнаружил, что определенно существует грань между правильным и неправильным образом. Это относится как к

подходить что вы берете в общении с представителем и инструменты что вы используете при обращении в компанию.

Это все о вашем подходе

Я собираюсь немного отойти от темы «технологии». Почему? Потому что при работе с компаниями очень важно учитывать как ты общаешься с ними. Это основа всего успеха в получении того, что вы хотите и нуждаетесь. Помните, что компания хочет, чтобы вы тоже были счастливы. Ниже пара вопросов, чтобы задать себе:

• Как вы говорите с представителем, когда говорите с ними?
• Ты тоже пытаешься понять, откуда этот представитель?

Обратите внимание, что это не сложные вопросы, но они важны для решения.

Не сердитесь и не злитесь, но сообщайте о своем разочаровании

Говоря с представителем, вы должны заявить, что не злитесь на их, но вы «расстроены» или обеспокоены сложившимися обстоятельствами. Разделяя причину звонка, расскажите им всю историю, но при этом не бредите и не игнорируйте представителя, если он вмешивается. Вместо, всегда будь внимателен в виде Они именно они помогут вам получить то, что вы хотите, что делает вас счастливыми и, в свою очередь, делает их счастливыми, потому что они делают свою работу правильно. Ни один представитель не хочет расстраивать вас, клиента, потому что это плохо отражается на них.

Конечно, вы, наверное, знаете все это. Но все по-другому, когда вы находитесь в ситуации, так как легко забыть эти вещи. Лично мне нравится звонить в службу поддержки клиентов, так как это возможность для меня облегчить их работу (или, по крайней мере, попытаться).

Примером этого (их было много) был на самом деле разговор между мной и представителем Amazon Синди, который состоялся пока написание этой статьи. Я заказал велосипедный шлем, который был неисправен. Ранее я звонил в Amazon по этому поводу, и они быстро прислали мне этикетку с обратной доставкой и заказали замену. Думая, что я собираюсь сначала получить шлем, а затем отправить его, я планировал дождаться прибытия шлема. Однако этого не произошло. Тем не менее, я пропустил 7-дневный срок для доставки этикетки. Так что мне теперь делать? Ну, в надежде получить еще одну этикетку а также Чтобы выяснить, где находится шлем, я снова позвонил в Amazon, и именно тогда я поговорил с «Синди». Она была очень мила обо всем объяснил, что шлем должен был быть доставлен за 6 дней до текущего дня и что он находится в другом город. Она сказала мне, так как я был настолько добрым и понимающим об этом, что она также дала мне кредит на моем счете (не первый раз, когда Amazon предлагал мне это). Она также прислала мне по электронной почте еще одну этикетку для обратной доставки, и я сказал ей, что она может перезвонить мне, когда узнает, почему шлем еще не прибыл.

В этом телефонном звонке Синди поняла мою проблему и «разочарование». Я расстроил в кавычках, потому что это не то, что я передал, я был расстроен, о чем мы часто думаем, когда приходит слово «разочарование» разум. Вместо этого я просто объяснил свои нынешние обстоятельства и спросил, что бы я хотел иметь, что в в этом случае был еще один ярлык возврата (который я не был уверен, что смогу получить) и состояние, в котором находится пакет было.

Будьте разумны и говорите ясно

Быть разумным - это просто продолжение всего, что я только что сказал. Не забывайте помнить представителя службы поддержки. Это также включает в себя разговоры, чтобы вас было легко понять.

Воспользуйтесь шансом и позвоните - вы можете быть впечатлены тем, что они могут сделать для вас

Во время этого разговора с Amazon я понятия не имел, смогу ли я получить еще одну этикетку для обратной доставки, но я спросил. Мне нравится видеть, могу ли я получить то, что хочу. Могу ли я отказаться от этой платы? Или удалить тот заряд, который был неправильно применен к моей учетной записи? Как насчет пакета, который я получил с неправильным содержимым? Это лишь некоторые из многих причин, по которым вам, возможно, придется обратиться в службу поддержки клиентов, и все они являются законными причинами. Возможно, вы склонны думать, что они не могут помочь вам в решении конкретной проблемы, но действительно ли больно пытаться? Опять же, компании хотят, чтобы вы были счастливым клиентом. И худшее, что могло бы произойти, это то, что они сказали бы «нет», но это, вероятно, будет редким случаем, если вообще будет.

Думаешь, ты знаешь, что можешь получить? Еще спроси.

По случаю, когда вы делать знаете, что они могут сделать для вас, вы все равно должны спросить хорошим тоном. Если вы этого не сделаете, вы можете оказаться высокомерным или грубым. Например, если в будущем мне понадобится второй ярлык возврата, должен ли я позвонить в Amazon и сказать «Мне нужен еще один ярлык возврата», не объясняя, Почему или даже спрашивать, возможно ли это? Нет! Точно нет. Это может очень хорошо сработать, но так же легко быть милым и объяснить ситуацию. Вы потеряли лейбл? Вы только что забыли? Даже если это ваша вина по причине, по которой вы звоните, если вы открыты и честны, есть очень хороший шанс, что они все равно выполнят ваш запрос.

Все еще не получаете то, что вы хотите? Попробуйте это.

Может быть несколько причин, почему вы не получаете то, что хотите. Со стороны представителя службы поддержки может быть много фонового шума (это недавно случилось со мной). Представитель также может быть не настолько образован в этом вопросе, но все же пытается помочь вам - это расстраивает, когда они не осознают, что они не может помочь вам, и вы все еще пытаетесь быть милым. Есть несколько других причин. Иногда вы просто хотите иметь дело с кем-то еще.

Положи трубку и позвони снова

Иногда этот метод не очень желателен, если вам пришлось подождать некоторое время в режиме ожидания, но иногда это все, что вы можете сделать, если не получаете удовлетворительного решения. Амазонка фактически попросит дать вам еще один шанс и предложит вам позвонить им снова, если вы плохо оцениваете представителя службы поддержки. Это то, что вы могли бы сделать. Даже если вы закончите разговор, вы все равно можете перезвонить, чтобы поговорить с другим представителем. Во-первых, у вас есть больше информации во второй раз, и вы можете использовать то, что узнали во время первого звонка, чтобы найти лучшее решение проблемы во втором звонке.

Недавно у меня была небольшая проблема с другим заказом Amazon. Я купил два одинаковых предмета - один в подарок, а другой для себя. Однако я столкнулся с небольшим затруднением и заметил, что подарочный товар, который отправлялся на другой адрес, не получал бесплатную доставку. Я позвонил в Amazon, чтобы узнать, что происходит с этим, и, если коротко, представитель изменил адрес, так что оба товара теперь отправлялись на мой адрес. Возможно, возникло недоразумение, так как большинство телефонных звонков состояло из множества фоновых шумов на их конце, и репутация также казалась смущенной. Когда я снова позвонил в Amazon, чтобы решить проблему, представитель, которого я получил, не смог изменить адрес или отменить заказ. Поэтому я позвонил в Amazon Еще один раз. На этот раз я мог сказать, что представитель, который ответил, казался намного более осведомленным. Она отменила заказ, проинструктировала меня купить товар еще раз, а затем отмахнулась от стоимости доставки. Потрясающие! Это было именно то, на что я надеялся. Было ли это много времени? Конечно. Я бы соврал, если бы сказал, что большинство запросов в службу поддержки клиентов - нет. Но моя проблема была решена, и я все еще счастливый клиент Amazon. Смысл этой истории в том, чтобы сказать вам, что иногда вы можете не получить то, что хотели в первый раз или даже во второй раз, но вам, возможно, придется продолжать настаивать.

Попросите поговорить с их менеджером или руководителем

Часто есть вещи, с которыми «нормальный» представитель не может вам помочь. Вы всегда можете попросить поговорить с их менеджером или руководителем. Мы обычно не думаем об этом как об альтернативе, но я использовал это время от времени. Когда-то сотовый телефон моего отца не работал должным образом. Представитель службы поддержки Sprint был не очень полезен, и я хотел, чтобы они отправили замену, так как телефон был по гарантии, и проблема была в программном или аппаратном обеспечении телефона, а не из-за физического повреждения или неисправность. Когда я разговаривал с руководителем, я не только смог получить заменяющий телефон, но они также помогли мне лучше понять политику - что представитель не сделал. Опять же, иногда это просто представитель, и, возможно, вам не нужно было бы говорить с руководителем, но Вариант есть, и вы должны знать об этом, если у вас появится повод воспользоваться им.

Инструменты и советы для использования

Помимо вещей, которые вы лично можете делать Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, существуют также инструменты и советы, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам.

Будьте замечены компанией через социальные сети

Социальные медиа-платформы, такие как Twitter, Facebook, Google+, Tumblr и, возможно, даже Quora (и другие), являются отличными местами для связи с компаниями. Tumblr имеет функцию «Спросить», которая приносит пользу вам и компании, так как они могут публично ответить на ваш вопрос (который вы можете задать анонимно) в пользу других последователей / клиентов компании, как хорошо. У Facebook есть возможность отправить сообщение компании в частном порядке. Хотя обычно менеджер по социальным сетям не всегда может найти ответ, он часто может указать вам правильное направление. Твиттер отлично, если компания использует его должным образом, что некоторые делают очень хорошо. Zappos - один из моих любимых примеров компании, которая хорошо использует социальные сети, в частности, Twitter.

Рассмотрите электронную почту, мгновенное сообщение (чат) или даже форумы

Электронная почта и, возможно, чат, вероятно, используются широкой публикой для обслуживания клиентов. Тем не менее, электронная почта часто быстрее если компания использует это правильно. Если нет, то может пройти несколько дней, прежде чем вы получите ответ. Это та часть, которая находится вне вашего контроля, и о которой вы можете не беспокоиться. На самом деле, я все еще жду ответа от компании, которую я написал по электронной почте. Мой следующий шаг? Twitter. Но у меня просто не было времени, чтобы рассказать им об отсутствии ответа.

Обмен мгновенными сообщениями - это еще один замечательный способ - и если есть представители, которым можно ответить, иногда он является лучшим. В зависимости от проблемы или вопроса, который у меня есть, я думаю, что чат это здорово. Однако, если доступно, телефон всегда превосходит.

Форумы могут быть очень полезными, поскольку они обеспечивают обслуживание клиентов не только от самой компании, но также от пользователей и клиентов, которые разделяют общие интересы. Прекрасным примером этого была бы компания беспроводной связи. Republic Wireless, которая приняла форумы в качестве основной формы обслуживания клиентов. Они также используют электронную почту и социальные сети для общения с клиентами, но форумы являются наиболее выгодным способом получения наиболее точного и быстрого ответа.

Будьте максимально эффективны с GetHuman и LucyPhone

Если вы еще не слышали об этих двоих, вы действительно будете поражены. Я упоминал их ранее в статье о несколько полезных сайтов, которые помогут вам в вашей повседневной жизни Некоторые полезные сайты, чтобы помочь вам в вашей повседневной жизниУ всех нас есть какой-то распорядок дня, но мы все делаем много вещей, будь то проверка погоды, управление финансами или приготовление следующего блюда. Я прочесал ... Читать далее .

Вот клип из этой статьи:

GetHuman делает шаг вперед в обслуживании клиентов. Предоставленный номер телефона ранжируется пользователями и отображает такую ​​информацию, как среднее время ожидания. Я также очень впечатлен двумя дополнительными функциями, которые предлагает GetHuman. Они объединились с LucyPhone и интегрировали своиПозволь нам позвонить тебе»Прямо на веб-сайте GetHuman, позволяя компании звонить вам одним нажатием кнопки. Или, если вы предпочитаете сделать звонок, вы можете сэкономить свои минуты с возможностью звонить прямо с их сайта.

В основном эти два сервиса помогут вам найти Лучший есть номер, адрес электронной почты и / или чат, и если его нет, или вы знаете лучший вариант, вы можете добавить его для проверки.

Собери все вместе перед звонком

Прежде чем сделать звонок, убедитесь, что у вас есть все, что вам нужно. Если это заказ на предмет, знайте название предмета (звучит глупо, я знаю, но вы можете быть удивлены тем, сколько не) и номер заказа, а также любую другую информацию, которую вы считаете уместной. Если у меня есть несколько вопросов, я считаю полезным записать их на листе бумаги в такой программе для заметок, как Evernote Как использовать Evernote: неофициальное руководствоИзучение того, как использовать Evernote самостоятельно, занимает много времени. Вот почему мы собрали это руководство, чтобы показать вам, как в полной мере воспользоваться наиболее важными функциями Evernote. Читать далее , или даже несколько простых в использовании сайтов Используйте клавиатуру, чтобы делать заметки: 10 сайтов для быстрой записи заметокВы когда-нибудь хотели записать что-то очень быстро, но не нашли ручку? Или, возможно, вы могли бы, но позже потеряли записку с кучей других заметок, которые использовались для ... Читать далее .

Вывод

Напомним, будьте дружелюбны, будьте готовы, будьте дружелюбны, будьте настойчивы и… будьте дружелюбны. Это действительно ключ к большому опыту. Будет ли он всегда дать идеальные результаты? Нет, не будет. Однако, сочетая его с некоторыми другими тактиками, такими как использование лучшего числа, связываться с компанией через различные средства массовой информации и / или людей, и делать все возможное, чтобы сделать их работу как можно проще быть, я гарантия у вас будет больше успеха.

У тебя есть положительный история обслуживания клиентов? Что вы думаете вы привело ли это к лучшему результату, а не к плохому?

Кредит изображения: Деловой человек поднимает форму обслуживания клиентов через Shutterstock | Телефонный спор через Shutterstock | Общение в социальных сетях через Shutterstock |Отключение через Shutterstock